接客販売マニュアル1. 接客販売の全体像とプロセス

課題教育型リアル店舗の特徴と課題

課題教育型リアル店舗の特徴を一言でいうと、以下の2つです。

• 冒頭の1-2分で信頼関係を構築できなければ、その後、話は聞いていただけない
• つまり「冒頭の1-2分で、人として信頼していただくこと」が最初にして最大の課題

そのためには、以下を準備しておく必要があります。

• 事前に、世界に対する個人として自分との対話を行い「どのような倫理観・価値観を備えているか」の言語化

信頼関係は自分との対話から始まる

世界に対する個人として、どのような倫理観と価値観を備えているか、自分との対話を行います。

それを会話構成の土台とします。その上に成り立つ会話であれば、徐々に信頼関係の構築に成功する確率が上がるためです。これらが土台にあることが、信頼関係構築と、予期せぬ事態への対応力を生みます。

逆に言うと、自分の価値観の外にあるセリフや言動を表現すると、お客様は、驚くほど正確にその乖離を感じ取り、あなたから距離を取り始めます。

お客様と会話する前に行う、自分との5つの対話

具体的には、以下の5つの項目について。会話はそのあとです。

1. 社会性：会社/自分の実績・成り立ち・特徴・資格・キャリア・お客様の声
2. 愛情・深い関心：まず、自分から自分を好きになる。自分を思いやる
3. 自己開示：自分の失敗・トラウマを赤裸々に伝え、自分に共感を提供する
4. 価値観：自分の好き嫌いを明確に表現する
5. 理想世界：お客様を連れて行きたい理想の未来を言語化・映像化する

販売員の目的（KGI）と目標（KPI）

販売員の目的（KGI）

販売員の目的（KGI）は以下の4つです。

1. 組織が実現しようとしている価値観を、お客様へ紹介すること
2. その世界への参加をお客様へ促すこと
3. 共有と育成に値する世界観を整え、然るべき提示のタイミングを身につけること
4. リピーター、継続購入、ファン、価値観の支持者と長期的関係性を構築すること 

販売員の目標（KPI）

販売員の目標（KPI）は複数設定できます。

• 存在の認知：商品名、店舗名を知っていただく
• 課題の認知：課題を認知していただく、教育素材を提供する
• 感動体験：体験して、感動していただく
• 体験記憶：体験を覚えていただく
• 世界観への参加：世界観への参加を楽しんでいただく
• 価値観の共有：世界観を快く思っていただく
• 滞在時間の最大化：できるだけ長い時間を過ごしていただく
• 有形物の無償提供：ショップカードを受け取っていただく
• 想起行動：帰宅途中、スマホで検索していただく
• 想起行動：帰宅後、ネットで検索していただく
• 第一想起：アクセサリー購入時の選択肢として第一想起していただく
• 購入：購入していただく
• リピート：再度、店舗に来ていただく
• リピート：再度、オンラインショップに訪問していただく

お客様へ行う4つのアクション

そのための手段として、私達販売員は以下の4つのアクションを店舗に足を運んでくださった方々に実行します。

1. 「感動の体験」を提供する
2. 「まだ知らない課題」をお伝えする
3. 「課題解決策」をお伝えする
4. それによって「より望ましい未来」がその先にあることを提示する

また原則として、購入の有無に関わらず、入店してくださった方々には「体験」「感動」「喜び」「感情的共感」「知的好奇心」を提供します。

接客販売の4つのプロセス

課題解決型商材のリアル店舗における「接客販売プロセス」は4つの段階に分けることができます。

以下、これらの詳細を説明します。

ファーストアプローチ

ファーストアプローチは、最も大切な局面です。お客様の潜在意識「デフォルトのネガティブ認知（買わされるのでは？）」を顕在化したあとに、裏返します。

セカンドアプローチ

「ファーストアプローチと同じ効果を生む違う手法」を継続ことで、共有時間を長く保ちます。

セカンドアプローチの目的は「2者間だけの関係性を蓄積する」こと。そのためには「魅力的なささやかな出来事」を経験するための時間を確保する」必要があります。

お客様の購入プロセスの途中で販売員がバトンタッチすると「購入確率」が激減する理由もここにあります。お客様は「出会った最初の印象を継承しながら」購入プロセスを歩いていきます。

セカンドアプローチの目標（KPI）リスト

• さらに安心していただく
• 第二声目で「さらに深い安心感/信頼感の提供」の基礎を作る
• お客様の心の動きに寄り添う
• 積極的受動態：「購入行為の決定権」は我々にはない

「積極的受動態」とは私が作った言葉です。それは、「購入行為の決定権」は販売員には全くないという思想をもとに、お客様の興味の度合いに合わせて、限られた時間を楽しんでいただくためにあらゆるコミュニケーションを測る、という態度です。

商品説明

「ファーストアプローチ」と「セカンドアプローチ」を経験していない商品説明はとても危険です。商品説明をし始めたとたんに、お客様の気持ちが冷める、という現象が生まれるためです。

販売経験のない方が最初に感じる「販売の難しさ」も、ここで発生します。

「ファーストアプローチ」と「セカンドアプローチ」を経験した2人（販売員とお客様）は、心地よい関係性を維持したまま、以下のステージに進みます。そこで販売員は「販売行為と購入行為」の核心に近づいて行きます。

商品説明の目標（KPI）リスト

• 「事実と効果」のセットフレーズ
• 2歩先の動きと台詞
  • その後「お客様の不満・不安・欲求を解消するもの」として商品紹介
  • 購入の有無に関わらず、リピーターになっていただく関係作り

クロージング

「ファーストアプローチ」「セカンドアプローチ」「商品説明」のプロセスを経たあとの、販売員のアクションリストは？

それは、以下の2つ。

• 沢山のしてはいけないことリストをもとに、それを行わない
• 数少ない一貫した姿勢をもとに、一貫した姿勢を継続する

販売プロセスの全体像をまだ体感していない販売員は、この段階のお客様に対して「適切ではない言葉と態度」を表現します。反対に、販売プロセスの全体像を理解している販売員は「細心の注意を払った思慮深い態度」を表現します。

クロージングの目標（KPI）リスト

• 一歩引いて、お客様の内部で発生している購入決定プロセスを見守る
• 「購入行為の決定権は我々にはない」ことを肝に銘じる
• 「販売員が言いたいこと」を言わない
• 「お客様の内部の購入障壁」を仮説立てする
• お客様の心の動きに寄り添う
• 多くの「してはいけないこと」を知り、リスト化し、それをしない