接客販売マニュアル9. 店長の心構え 

対自己

先頭接客(指揮官先頭)

店長は指揮官であり、状況の先頭にいる意識をもとに振る舞います。

  1. 店長は、困難な状況の困難なお客様にフォーカスする
  2. 常に、1日の最善の終わりのイメージ・実際に達成した状況を想像し続ける
  3. メンバーの組み合わせは、毎日変わる。彼らとできる最善のチームプレーを想像する
  4. どんな状況であっても、諦める姿勢を選択しない
    • 閉店のシャッターを閉じる瞬間まで
      • 最後の1分に大きな購入をしてくださるお客さまが現れる経験を、僕は何度も体験してきたから
  5. 困ったことが起こったら、まず「大丈夫」と、心の中で自分自身に声がけする
  6. ネガティブなセリフ・言葉を使わない
    • 使った瞬間、それは意味と重みを持ち始め、現実化し始めるから
  7. 感謝する
    • お客様・社長・上司・同僚・家族・自分自身に対して
  8. 最善をつくす
  9. 他の販売員を赦す
  10. 自分を赦す
  11. 「上記の価値体系を運営する者」として、日々、自分自身を構築していく

掃除・バックヤード・レジ

掃除することも、見えないところで「自分の内的環境維持」と繋がってきます。

日々と毎時の売上への意識

例年の売上データから、その月との月の「平日・土日祝日」の売上平均金額を知ることができます。

そして、

  • その数値の120%を売上目標と設定し
  • どうやったらそれが達成できるか?

を基本に戦略を考えます。

価格への意識

自分が高いと感じる価格と、お客様が感じる価格の高さを決して同一視してはけません。

これを混同してしまうと、一気に売れなくなります。

自分が高いと思っている商品を他者へ販売することは、極めて難しいからです。

常に笑顔でいる根拠を見つける方法

商品を買っていただく現場で常に笑顔でいるためには、必要なことがあります。

それは、

  • 商品が「一定の方々には必ず喜んでいただけること」を、感情的にも論理的にも知っていること
  • 商品は「未来をよりよく変化させることができる力がある」と確信していること

これが土台にあるからこそ「常に笑顔」でいる根拠を見つけることができます。

当たり前の事に感謝

瞬間瞬間で、どんなことに対しても、感謝できるポイントを見つけることが大切です。狙いは、

  • 「感謝の数」が「望ましくないことの数」を上回ること
  • それにより、自分自身の世界を肯定する習慣を持つこと

この習慣は、一日中、販売員を演じる自分を支えてくれます。

モチベーションキープ

さまざまな方法を駆使し、自分自身のモチベーションを高く維持します。なぜなら、

  • モチベーション状態が売上に直結する

と、ほとんど言い切れるからです。

スキルのメンテナンス

日々、自分の接客販売体系を、改善・修正・削除していきます。

  • 自分と同じ属性の同僚の接客を観察する
  • 取り入れられるところは、率先して自分の販売プロセスに導入する
  • 同時に、自分には有効でないスキルもチェックし、削除する

対チーム

接客トークの共有

特に、後進の同僚には「関係性を築くために有効な接客トーク」を共有します。それは、「最も効果的なチームプレーの向上」につながります。

繁忙期の動きへの切り替え

繁忙期は「短期間で効率的にたくさんのお役様にアプローチする」必要が出てきます。非繁忙期の約2倍以上の体感速度で「アプローチ→クロージング」までをチームで繰り広げる。

そのため、接客の動きを「短期集中形」に変えます。
これには、

  • チーム内の各メンバーの得意不得意
  • メンバー間の動きの連携
  • ポジショニング

を話し合っておきます。

対顧客

お久しぶりの精神

初めて会うお客様に対して

  • 仮に、違うシチュエーションで会っていたら、仲の良い友人になっていたはず」というイメージを作ること
  • そして、その遠すぎず近すぎない距離感を初めからキープして話かけること(それ以上離れず、それ以上近づかない)

それが、最初の言葉を発する心構えのコツです。

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